Online-Bewertungen als Marketinginstrument

So gewinnen Sie neue Gäste

29.04.2026 • Online-Bewertung, Digitalisierung, Feedback • Lesedauer: 5 Minuten

Ob Restaurantbesuch, Hotelübernachtung oder Familienurlaub – kaum ein Bereich wird online so intensiv bewertet wie das Gastgewerbe. Plattformen wie Google, Tripadvisor oder Social Media sind für viele Gäste die erste Anlaufstelle, wenn sie sich für ein Lokal oder eine Unterkunft entscheiden. Für Gastgeber:innen bedeutet das: Bewertungen sind nicht nur Rückmeldungen, sondern ein mächtiges Marketinginstrument – vorausgesetzt, sie werden aktiv und strategisch genutzt.

Bewertungen beeinflussen Entscheidungen – und das Ranking bei Google

Online-Bewertungen haben eine enorme Reichweite und Wirkung. Sie beeinflussen:

• die Sichtbarkeit Ihres Betriebs in Suchmaschinen, in KI-Übersichten und in KI-Chatbots wie ChatGPT
• die Buchungsentscheidung potenzieller Gäste,
• das Image Ihres Hauses in der Öffentlichkeit.

Den größten Einfluss auf Auffindbarkeit hat Ihr Google-Profil. Dementsprechend helfen viele aktuelle Bewertungen Ihrem Betrieb.

Besonders relevant: Die Google KI-Suche bezieht Bewertungen und Ihre Antworten darauf aktiv in die Suchergebnisse ein. Wer etwa „Urlaub mit Kindern im Schwarzwald“ oder „Pizzeria mit veganem Angebot“ googelt, bekommt Betriebe angezeigt, deren Gäste genau das positiv bewertet haben – inklusive der Reaktion des Betriebs. Ihre Antworten auf Bewertungen sind also nicht nur für den ursprünglichen Gast sichtbar, sondern für alle, die sich online informieren.

Außerdem hat jetzt sogar Google Maps eine Sprachfunktion. Statt „Restaurant Stuttgart“ sagen Nutzer eher: „Wo ist ein gutes italienisches Restaurant in meiner Nähe?“
 

„Online-Bewertungen sind ein Geschenk“ – warum Sie aktiv reagieren sollten

„Betrachten Sie Online-Bewertungen nicht als lästige Pflicht, sondern als Geschenk“, empfiehlt Zoja Asel-Rekunova, Beraterin bei der DEHOGA Beratung. „Keine andere Marketingmaßnahme ist kostenlos und hat gleichzeitig so eine große Wirkung nach außen.“

Denn Bewertungen sind öffentlich sichtbar, wirken authentisch und beeinflussen die Entscheidung potenzieller Gäste maßgeblich. Wer aktiv auf Bewertungen reagiert – sowohl auf positive als auch auf kritische – zeigt Nähe zum Gast, Professionalität und Innovationsfreude.

1. Antworten mit Mehrwert: Werbung in der Bewertung

Nutzen Sie jede Bewertung als Bühne für Ihr Angebot. Beispiel: Ein Gast lobt Ihre Wildgerichte? Reagieren Sie nicht nur mit einem Dank, sondern ergänzen Sie:
„Wussten Sie schon, dass Sie bei uns auch Geburtstagsfeiern mit Wildgerichten buchen können?“
So wird aus einer Antwort eine kostenlose Werbebotschaft – authentisch und direkt beim Gast platziert.
 

2. Gäste aktiv zur Bewertung motivieren

Viele Gäste bewerten nur, wenn sie besonders begeistert oder enttäuscht sind. Um ein ausgewogenes Bild zu erhalten, sollten Sie aktiv um Bewertungen bitten – am besten persönlich beim Check-Out oder im Gespräch am Tisch. Schulen Sie Ihr Team, jede Gelegenheit zu nutzen, um ehrliches Feedback zu erbitten.
 

3. Professioneller Umgang mit Kritik

Nach einem Google-Update können die Nutzer im jeweiligen Google-Profil unter "Rezensionen" sehen, welcher Betrieb wie viele Bewertungen gelöscht hat. Dort steht dann zum Beispiel: "Über 100 Bewertungen aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung entfernt." Es mag manchmal gute Gründe geben, eine Bewertung zu löschen (zum Beispiel, wenn sie beleidigend ist). Dennoch macht es auf potenzielle Kunden keinen guten Eindruck, wenn mehrere hundert Rezensionen aus dem Profil gelöscht wurden. Besser: Professionell auf die Kritik reagieren.

Nicht jede schlechte Bewertung ist ein Grund zur Sorge – im Gegenteil: Sie bietet die Chance zur Weiterentwicklung.

• Einzelmeinung oder Muster? Wenn ein Gast die Soße kritisiert, ist das vielleicht Geschmackssache. Wenn mehrere Gäste dasselbe bemängeln, lohnt sich ein Blick auf die Rezeptur.
• Ehrliche Entschuldigung statt Rechtfertigung: Zeigen Sie Größe und Kundenorientierung. Das wirkt positiv – auch auf andere Leser.

4. Rechtliche Grenzen kennen

Nicht jede Bewertung ist zulässig. Erlaubt sind Meinungen, nicht erlaubt sind:

• Falsche Tatsachenbehauptungen (z. B. „verdorbene Lebensmittel“ ohne Beleg),
• Beleidigungen oder diskriminierende Aussagen.

In solchen Fällen können Sie eine Löschung beim Portal beantragen. Wichtig: Dokumentieren Sie die Bewertung mit einem Screenshot.

Wichtig: Nicht jede schlechte Bewertung darf gelöscht werden. Ein Gerichtsurteil vom 19. März 2026 macht klar: Prüft ein externer Dienstleister die rechtliche Zulässigkeit von Bewertungen, erbringt er eine Rechtsdienstleistung. Diese ist nur befugten Stellen erlaubt. Betriebe sollten daher bei pauschalen Lösch‑Services vorsichtig sein. mehr dazu
 

5. Authentizität statt Manipulation

Kaufen Sie keine positiven Bewertungen – und löschen Sie keine echten negativen ohne rechtlichen Grund. Eine ehrliche Mischung aus Lob und Kritik, auf die Sie professionell reagieren, wirkt glaubwürdig und stärkt das Vertrauen in Ihren Betrieb.

6. Zeitnah reagieren – Verantwortung klar regeln

Idealerweise antworten Sie innerhalb von ein bis zwei Wochen. Wenn Sie das nicht selbst übernehmen können, benennen Sie klar Verantwortliche im Betrieb, die sich um das Kommentieren kümmern. So bleibt Ihre Onlinepräsenz aktuell und gepflegt.
 

7. KI als Unterstützung nutzen

Künstliche Intelligenz kann helfen, Bewertungen automatisch zu beantworten – besonders bei kritischen Kommentaren, da sie sachlich bleibt. Damit die Antworten nicht zu standardisiert wirken, sollte die KI individuell auf Ihren Betrieb und Ihre Tonalität trainiert werden. Die DEHOGA Beratung unterstützt Sie mit dem kostenlosen KI- & Digitalisierungs-Check für Mitglieder.