Ziel der Umfrage ist es, die konkreten Auswirkungen von Betrugs- und Manipulationspraktiken im Umfeld von Online-Buchungsplattformen aufzuzeigen, die Erfahrungen der Betriebe zu erfassen und daraus konkrete Handlungsaufforderungen an die Online-Plattformen abzuleiten.
Die Auswertung der Umfrage kommt zu den folgenden Kernergebnissen:
Teilnehmerstruktur
An der Befragung nahmen insgesamt 636 Hotels teil, davon über 84 % Individualhotels. Die Mehrheit der teilnehmenden Betriebe (rund 70 %) verfügt über weniger als 50 Zimmer.
Zentrale Ergebnisse
Missbrauch Virtueller Kreditkarten (VCC):
- Fast jedes zehnte Hotel (7,2 %) hat bereits erlebt, dass virtuelle Kreditkarten (VCCs) der Online-Buchungsplattformen von (unbekannten) Dritten belastet wurden, bevor der Gast anreiste.
- Über 70 % der betroffenen Betriebe erhielten keinerlei Entschädigung.
- 40 % berichten, dass der Zugriff auf VCC-Daten im Extranet ohne Zwei-Faktor-Authentifizierung möglich war.
- 25% der Befragten bewerten VCCs von Online-Buchungsportalen daher als unsicher oder hoch riskant.
Affiliate-Programme & Drittanbieter (z.B. Hotelvalue.com, guestreservations.com):
- 42 % der Hotels berichten von Gästen, die glaubten, direkt beim Hotel gebucht zu haben, tatsächlich aber über Drittseiten gebucht haben.
- 45 % der teilnehmenden Hoteliers hatten schon einmal Probleme mit sogenannten Partnerangeboten von OTAs, bei denen der Gast zwar vermeintlich ein Zimmer über Booking.com oder Expedia bucht, aber eine Reservierungsbestätigung von einem völlig anderen Anbieter erhält.
- Die Folge: Probleme bei der Rechnungsstellung, verärgerte Gäste, Reputationsschäden und Vertrauensverlust.
Fake-Buchungen:
- Über die Hälfte der Betriebe (51 %) verzeichnete Fake-Buchungen, meist über flexible Raten, die kurz vor Anreise storniert werden.
- Die Mehrheit der Häuser beziffert den Schaden auf Beträge zwischen 500 Euro und 2000 Euro pro Monat.
- Forecasts werden verfälscht, Verfügbarkeiten blockiert und reale Gäste abgewiesen.
- Insgesamt zeigen die Antworten der Hoteliers deutlich, dass Fake-Buchungen für die Branche ein reales und teils gravierendes wirtschaftliches Problem darstellen.
Forderungen der Branche
Die Hotellerie fordert von den Plattformen konkrete, verbindliche Maßnahmen:
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Bessere Erreichbarkeit und Supportqualität, über die Hälfte aller Nennungen fordert eine verlässliche, deutschsprachige Erreichbarkeit der Online-Portale – telefonisch oder per direktem Ansprechpartner statt KI-Bots und automatisierten E-Mail-Antworten. Viele Hoteliers fühlen sich „allein gelassen“ und beklagen, dass Problemfälle häufig unbearbeitet bleiben.
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Verbindliche Sicherheitsstandards für VCC, inklusive verpflichtender Zwei-Faktor-Authentifizierung.
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Strengere Kontrolle und Zertifizierung von Affiliate-Partnern sowie Ausschluss intransparenter Drittanbieter.
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Automatisierte Erkennung und Verhinderung von Fake-Buchungen.
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Transparenz über Buchungskanäle – Hoteliers müssen nachvollziehen können, über welche Partner Reservierungen vermittelt werden. Klare Kennzeichnung von Drittanbietern auf den Buchungsseiten und deutliche Hinweise für Gäste, bei wem sie tatsächlich buchen.
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Verlässliche Ansprechpartner und eine echte Partnerkommunikation auf Augenhöhe. Ein wiederkehrendes Thema ist die Wahrnehmung mangelnder Wertschätzung seitens der Portale. Viele Befragte wünschen sich mehr Fairness, klare Kommunikation und Mitspracherecht, insbesondere bei Stornierungen und Bewertungen.
Die Branche erwartet Taten, keine Ausreden
Es ist höchste Zeit, dass die Online-Plattformen Verantwortung übernehmen und endlich die Maßnahmen ergreifen, die sie ihren Hotelpartnern und Kunden seit Jahren schuldig bleiben. Technische Sicherheitslücken, undurchsichtige Vertriebswege und unzureichende Reaktion auf Betrugsfälle gefährden die wirtschaftliche Stabilität, die partnerschaftliche Zusammenarbeit und die Gästezufriedenheit.
Der Hotelverband Deutschland (IHA) und die HSMA Deutschland fordern daher eine grundlegende Neuausrichtung der Plattformpolitik – hin zu mehr Sicherheit, Transparenz und Verantwortung und einem lösungsorientierten Dialog auf betrieblicher Ebene. Nur so kann eine faire und vertrauensvolle Zusammenarbeit im digitalen Hotelvertrieb gewährleistet werden.
Einen Auszug der Studienergebnisse finden Interessierte beim IHA.