Qualitätssicherung durch Mystery Check

Regelmäßige Qualitätskontrollen im Hotel machen sich bezahlt. Eine Möglichkeit dabei ist der Mystery Check: Geschulte Beobachter geben sich im Auftrag des Hotels als Gäste aus und nehmen die Leistungen einmal gründlich unter die Lupe. Die DEHOGA Tourismus Baden-Württemberg GmbH bietet diese anonymen Tests zu Sonderkonditionen an.

Hoteliers, die sich dieser freiwilligen Stärken-Schwächen-Analyse unterziehen, bekommen im Rahmen der Hotelklassifizierung 15 Extrapunkte. Vorausgesetzt, sie wiederholen die Mystery Checks alle drei Jahre. Wichtig: Der DEHOGA bekommt  keinen Einblick in die Testergebnisse. Der Hotelier muss lediglich den Nachweis über die durchgeführten Checks erbringen.

Unerkannt und zu einem unbekannten Zeitpunkt reisen Hoteltester an, um dann Punkt für Punkt ihre Checklisten abzuarbeiten.Vom Verhalten der Hotelangestellten beim Empfang über die Ausstattung und Hygiene bis hin zum Frühstück kommt dann alles auf den Prüfstein. Foto: Fotolia

Expertin in Sachen Mystery Check ist Gabriele Meichsner aus Stuttgart. Seit zwei Jahren kooperiert die Beraterin und gelernte Hotelfachfrau mit der DEHOGA Tourismus Baden-Württemberg GmbH, die für sterneklassifizierte Hotels wesentlich vergünstigte Mystery-Check- Pakete schnürt. Gabriele Meichsner weiß, wie ein Hotel „tickt“ und sie weiß, was getan werden muss, damit sich der Gast wohlfühlt. Rund 15 Jahre hat die Beraterin in internationalen Häusern wie dem Hamburger Vier Jahreszeiten, dem Hotel Royal Lancaster London oder dem Sylter Hotel Stadt Hamburg gearbeitet. Die Sichtweise des Gastes nahm Meichsner schließlich bei ihrer Tätigkeit beim Varta-Führer ein. Mehr als 15 Jahre war sie die Redaktionsleiterin des Hotel- und Restaurantsführers.

Schulung der Mitarbeiter ist wichtig

Doch wie läuft so ein Mystery Check überhaupt ab? Zunächst erteilt der Hotelier Gabriele Meichsner den Auftrag, sein Hotel verdeckt zu testen. Dabei hat er die Möglichkeit, Sonderwünsche zu besprechen und gegen Aufpreis auch den Wellnessbereich oder Tagungsraum bewerten zu lassen. An welchem Tag der Test stattfindet, erfährt der Hotelier nicht. Er weiß nur: In den nächsten fünf Monaten wird Gabriele Meichsner anreisen.

Die erste Gelegenheit das Hotel zu bewerten, ist das Telefongespräch bei der Zimmerbuchung. „Darauf lege ich großen Wert“, berichtet Meichsner. „Wenn ein Hotelier seine Mitarbeiter gut geschult hat, kann er seine Zimmer viel besser vermarkten.“ Viel falsch machen könne ein Hotel bei der Anreise des Gastes. „Das fängt bei den Parkmöglichkeiten an und hört bei der Begrüßung an der Rezeption auf“, so Meichsner. Besonders gern reise sie deshalb bei schlechtem Wetter an:

„Wenn ich aus dem Regen komme und triefend nass vom Rezeptionisten gefragt werde, ob ich eine gute Anreise hatte, bin ich schon genervt.“ Punkten könnten die Mitarbeiter hingegen mit Hilfsbereitschaft und „lächeln, lächeln, lächeln“. Allerdings achtet die Beraterin darauf, dass sie die jeweiligen Hotels immer entsprechend ihrer Kategorie bewertet. Gehen die Leistungen darüber hinaus, hat das Hotel die Möglichkeit, Zusatzpunkte zu erhalten.

Was die Gardinen verraten

Auf dem Zimmer prüft Meichsner die Faktoren, die bei der Hotelklassifizierung eine Rolle spielen. So auch die Hygiene und die Qualität der Matratzen. „Wenn ich herausfinden will, ob ein Hotel regelmäßig investiert, schaue ich mir immer zuerst die Gardinen an“, verrät die Hoteltesterin. Gern mimt Meichsner auch den unzufriedenen Gast, der ein anderes Zimmer haben möchte. Denn so kann sie herausfinden, wie die anderen Zimmer ausgestattet sind. Außerdem reist die Hoteltesterin am nächsten Morgen gern spät ab, wenn die meisten Gäste bereits ausgecheckt haben: „So kann ich mir in Ruhe die anderen Zimmer anschauen und gleichzeitig beurteilen, wie dieZimmermädchen ihre Arbeit machen.“

In den öffentlichen Bereichen prüft Gabriele Meichsner Lobby, Bar, Aufenthaltsräume und Parkplatz. Abends isst sie im Hotel, um den Service im Restaurant zu testen. Die Qualität der Gerichte beurteilt sie dabei allerdings nicht. Vielmehr steht der Service im Vordergrund.

Beim Mystery Check werden alle Bereiche im Hotel kritisch unter die Lupe genommen. Foto: Fotolia

Große Beachtung schenkt Gabriele Meichsner dem Frühstück. „Ich bewerte es mit einem hohen Faktor“, so die Testerin. Rührei-Convenience, das in Chafing Dishes bereits hart geworden ist, oder wässrigem Obstsalat aus der Dose findet die Beraterin wenig appetitlich. Ihr Motto: Weniger ist mehr. „Lieber nur zwei erlesene Wurstsorten als eine große Wurstplatte in schlechter Qualität.“

Nach dem Frühstück kommt schließlich der „magische“ Moment der Bezahlung. Wie werde ich als Gast zur Kasse gebeten? Gibt es einen hilfsbereiten Mitarbeiter, der das Gepäck später zum Auto bringt? Gabriele Meichsner misst dieser Situation eine große Bedeutung zu. „Standardfragen wie ´Hat es Ihnen bei uns gefallen´ sind heutzutage nicht mehr angebracht“, so die Hoteltesterin, die jährlich bis zu 60 Hoteltests durchführt.

Detaillierter Bericht mit Fotos

Spätestens vier Wochen nach dem Mystery Check erhält der Hoteldirektor einen Bericht mit Fotos der kritischen Bereiche und eine Auswertung der Checklisten. Wer ein persönliches Gespräch sucht, kann sich auch direkt an die Hoteltesterin wenden. „Ich freue mich, wenn Hoteliers ein persönliches Feedback von mir haben möchten“, so Meichsner.

An ihren ersten Einsatz als Hoteltesterin für die DEHOGA Tourismus GmbH kann sich Gabriele Meichsner noch sehr gut erinnern. „Ich war unglaublich nervös, weil ich Angst hatte erkannt zu werden“, berichtet die Beraterin schmunzelnd. „Als ich dann das Anmeldeformular ausfüllen sollte, habe ich vor lauter Nervosität mit meinem richtigen Namen unterschrieben.“ Das Ergebnis: Der Hoteldirektor entdeckte ihren Namen bei der Abrechnung und begrüßte sie herzlich. Doch die Mitarbeiter bekamen von alledem nichts mit, und der Test konnte erfolgreich abgeschlossen werden. (nz)

Mehr Informationen: Wer sich für einen Mystery Check interessiert, kann mit dem nebenstehenden Coupon detailliertere Informationen anfordern. Dank eines Rahmenvertrages gibt es für sterneklassifizierte Betriebe folgende vergünstigte Pakete: Häuser bis zur 3-Sterne-Kategorie zahlen für einen Mystery Check bei Gabriele Meichsner 375 Euro plus Mehrwertsteuer zuzüglich Logis-, Bewirtungs- und Reisekosten. Für 4-Sterne-Häuser kostet das Paket 575 Euro, für 5-Sterne-Hotels 975 Euro.

Mystery Check
 
*
*
*
*
*